近年来，随着信息化技术的发展，患者的医疗知识愈渐丰富，对诊疗服务质量需求愈渐增长，维权意识愈发增强，同时，随着社交网络媒体的发展，人们对诊疗服务提出质疑的渠道更加的透明和多样化，从而发生了一系列针对临床医务人员的爆料或负面报道。这在一定程度上说明，医疗机构乃至卫生健康主管部门对投诉体系建设的不重视、不健全。
为此，3月26日，国家卫生健康委发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），在近年来各地方的实践经验基础上，将优秀经验固化为制度，要求各地卫生健康行政部门和医疗机构严肃对待患者投诉，落实“以患者为中心”的服务理念，注重人文关怀，提升医务人员沟通能力，从源头上减少患者投诉量，积极化解纠纷。
《通知》部署：
完善投诉管理组织架构 要求医疗机构落实相关条例办法，健全投诉管理制度，建立医疗投诉化解长效机制，划定各级部门责任，确定责任人，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级医院投诉管理机制。 规范设置投诉接待场所 要求在靠近驻院警务室附件的方便患者寻找的位置设置接待场所，悬挂标牌，明示接待时间、联系方式、投诉管理办法、纠纷处理流程、上级监督电话，场所内配备视频监控、录音设备和一键报警等安全装置。 提升投诉管理人员能力 要求投诉管理人员熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章，能积极应对投诉，主动与责任科室、责任人沟通，依法引导患者合法维权，尽力将矛盾化解在萌芽状态。 要求医疗机构吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作，并建立相关激励机制，充分调动工作人员积极性。 加强人文关怀改善医患沟通 要求医疗机构建立健全医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。 要求医务人员增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护，耐心解释患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，从源头上减少因沟通不畅导致的投诉和患者安全不良事件。
《通知》要求：
医疗机构要规范投诉处理流程，畅通投诉通道，强化首诉负责制，规范投诉接待，做好投诉核查，力争做到“接诉即办“，加强投诉反馈，开展投诉原因分析，加强考核考评。 医疗机构要提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式，还要注重其他渠道（如市民服务热线等）的群众诉求。 医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。 《通知》强调，投诉管理部门在接到投诉后，要快速及时响应，能当场处理的，要及时查明情况，现场处理并反馈；不能当场处理的，要在规定时间内反馈处理情况：情况复杂的，5个工作日内给出处理意见；涉及多科室、多部门的，10个工作日内反馈处理情况。 《通知》遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。
Links
